保險的本質(zhì)是保障，是未雨綢繆。當(dāng)病人躺在病床上為高額醫(yī)療費(fèi)用焦慮萬分的時候，一筆送到家人面前的理賠款可解燃眉之急。
“衷心感謝中國人壽，不僅培養(yǎng)了腳踏實地的優(yōu)秀員工，還勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，助力民生保障，為老百姓帶來了光明和希望。”近日，一封言辭懇切的感謝信送到了中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）北京市分公司，這段溫暖文字背后的故事更令人動容。
2008年前后，張虹（化名）女士為兒子在中國人壽壽險北京市分公司投保了幾份重大疾病保險。張虹從未真正理解這幾份保單的珍貴，直到2023年8月她的兒子不幸確診了平滑肌肉瘤。
疾病總在不經(jīng)意間入侵人的生活，腫瘤的治療費(fèi)用對于任何一個工薪家庭來說都不是小數(shù)目。面對至親重病和擺在面前的現(xiàn)實難題，張虹頓感無助和焦慮，徹夜無眠，不知所措。幾乎山窮水盡之時，張虹想到了家里的幾份保險單。
每一份保單，都承載著信任與托付；每一宗理賠案例，都是愛與承諾的踐行。本以為保險理賠會非常繁瑣，無從下手的張虹撥通了保險銷售人員王蘭蘭（化名）的電話。當(dāng)時的王蘭蘭感冒發(fā)燒，身體不適，但仍頂著大風(fēng)陪同張虹來到了中國人壽壽險公司在知春路的營業(yè)廳，提供服務(wù)的同時，更成為張虹此刻的知心朋友和精神支柱。
不僅銷售人員服務(wù)周到，柜面服務(wù)人員在整個過程中展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)懷，同樣為張虹及家人送去了安慰。張虹在感謝信中寫道：“接待室中那長得漂亮心靈更美麗的姑娘，與我兒子通話時，輕聲細(xì)語的溫暖話語，撫慰了兒子焦躁無奈的心。”
最終，在張虹提交完所有必要的理賠資料后，僅用幾天時間就收到了中國人壽壽險北京市分公司支付的57萬元理賠款。這筆款項不僅解決了張虹一家的燃眉之急，更讓她切實體會到了保險的意義。盡管家人身患惡疾是不幸的，但一筆保險理賠款卻能讓一個家庭重拾希望，坦然面對現(xiàn)實。
隨著保險更廣泛深入地服務(wù)國計民生，客戶對金融保險服務(wù)體驗也提出了更高要求。理賠關(guān)乎民生福祉，能夠幫助客戶在遭受意外損失時得到及時的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，是消費(fèi)者直觀感受保險保障的重要載體，更是保險發(fā)揮經(jīng)濟(jì)減震器和社會穩(wěn)定器作用的集中體現(xiàn)。
作為國有控股金融保險企業(yè)和國內(nèi)壽險市場的頭雁，中國人壽壽險公司始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終心懷“國之大者”，堅持保險為民，全力提升客戶的理賠服務(wù)體驗。聚焦應(yīng)賠快賠，推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，打造理賠預(yù)付服務(wù)，優(yōu)化重疾一日賠、隨時隨地掌上賠、理賠直付便捷賠等服務(wù)。
2023年，中國人壽壽險北京市分公司為北京幾十萬個家庭提供了理賠服務(wù)，賠付金額超12億元，獲賠率達(dá)99.8%，平均每天服務(wù)客戶2249人次，平均每天送出賠款343.5萬元，用實際行動詮釋“保險，讓每一步前行更有底氣”。
理賠服務(wù)的價值，不僅體現(xiàn)在賠付金額上，還體現(xiàn)在理賠服務(wù)的速度和溫度上。當(dāng)前，各家險企都在加快推進(jìn)智能理賠服務(wù)，不斷縮短理賠時效，且愈加重視“理賠預(yù)賠”等為代表的創(chuàng)新理賠服務(wù)。2023年，中國人壽壽險北京市分公司特別開展了主動理賠告知活動，通過走訪保險消費(fèi)者，詳細(xì)介紹保單權(quán)益和理賠服務(wù)流程等，為滿足條件的4.3萬名客戶辦理相關(guān)手續(xù)。通過該項活動，客戶出險后將第一時間接到保單銷售人員的提醒，并協(xié)助進(jìn)行理賠報案。截至2024年一季度末，中國人壽壽險北京市分公司累計主動賠款金額達(dá)330.15萬元，踐行了保險姓保、回歸保障的理念，塑造了可信賴、能托付、有溫度的保險業(yè)良好形象。
以人為本初心不改，用心服務(wù)永不止步。中國人壽壽險北京市分公司將始終堅持保險的政治性、人民性和專業(yè)性，以實際行動踐行“相知多年，值得托付”的莊嚴(yán)承諾，加快客戶服務(wù)模式變革，深化打造“國壽好服務(wù)”品牌，滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化保險需求，守護(hù)人民美好生活，助力推動保險業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
