日前，媒體再度曝光通信行業(yè)電話營銷亂象，誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等套路依然普遍。中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通迅速回應(yīng)，稱高度重視，將開展全面自查、迅速整治。
通信服務(wù)是現(xiàn)代人生活的剛需，而電話營銷泛濫一直備受詬病。號(hào)稱“限時(shí)優(yōu)惠”“免費(fèi)升級(jí)”，實(shí)際卻讓用戶稀里糊涂開了服務(wù)包、花了額外錢。雖然費(fèi)用往往不是很多，也不見得會(huì)鬧到“對(duì)簿公堂”，但這種侵蝕用戶知情權(quán)、選擇權(quán)的行為，嚴(yán)重拉低了使用感受。久而久之，對(duì)客服電話許多人要么不接，要么直接掛掉，以至于運(yùn)營商開展正常業(yè)務(wù)都變得困難，這不得不說是一種反噬。
媒體曝光、網(wǎng)友譴責(zé)，電信運(yùn)營亂象為何仍舊屢禁不絕?據(jù)報(bào)道，運(yùn)營商營銷渠道一般分直銷渠道、代理渠道、電商平臺(tái)等，而“底薪+提成”的薪資構(gòu)成，直接推動(dòng)了某些工作人員無底線營銷。甚至還有工作人員分享“秘訣”，如“90%的客戶都沒有投訴意識(shí)”。在產(chǎn)品與服務(wù)高度相似的情況下，競爭壓力客觀存在，但無論如何，都不能靠蒙蔽消費(fèi)者沖業(yè)績。
治理痼疾，必須找到關(guān)鍵環(huán)節(jié)。早在2018年，工信部就印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》，明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得虛假宣傳、片面夸大或混淆資費(fèi)優(yōu)惠幅度，以及做出其他容易引起用戶誤解的宣傳。現(xiàn)實(shí)中，不管合作方式，也不管哪條渠道，只要經(jīng)過認(rèn)證、獲得授權(quán)，電信運(yùn)營商就應(yīng)對(duì)第三方行為負(fù)責(zé)。對(duì)于長年被吐槽的電話營銷問題，必須嚴(yán)格要求工作人員保證信息溝通全面到位，同時(shí)拿出辦法加大對(duì)于誘導(dǎo)消費(fèi)行為的監(jiān)督懲治。能不能動(dòng)真碰硬，見證著解決問題的決心，反映著對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度。
猶記“手機(jī)長途漫游費(fèi)”一度盛行，但最終在輿論廣泛關(guān)注與追問下被取消。隨著用戶權(quán)利意識(shí)提升，再隱蔽的“坑”也會(huì)無所遁形。能贏得消費(fèi)者的，從來都是用心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓消費(fèi)者明明白白“買單”、安安心心使用，才是獲客留客的最佳方式。 (杜梨)
編輯：譚鵬
