【案例簡介】
投訴人L女士于2024年8月中旬向保險公司持續(xù)反映：投保當時認為是存錢，因此購買了此保險產品，現(xiàn)因經濟原因不愿意繼續(xù)繳納保險費，要求全額退保。
保險公司投訴處理人員接到L女士投訴后，及時與L女士聯(lián)系，了解到L女士因經濟原因無法繳納續(xù)期保費，只有以退保緩解壓力。L女士看到網絡上代理退保視頻，遂產生全額退保，減少經濟損失的想法。經過投訴處理人員的的勸說，L女士放棄了全額退保的想法。
三個月后，L女士舊事重提。2024年12月，L女士繼續(xù)提出全額退保訴求，并稱有和業(yè)務員的溝通錄音，可以證明業(yè)務員和保險公司有過錯。
投訴處理人員在安撫L女士的同時，積極展開調查。經核實系統(tǒng)內投保、回執(zhí)核銷等資料，均按正規(guī)流程操作，并無逾矩之為。調查人員對錄音的真實性產生了懷疑，向業(yè)務員了解情況，業(yè)務員稱錄音真實有效。
2025年2月初，L女士再次強烈要求全額退保。經過投訴處理人員前期的全面調查核實，掌握了業(yè)務員與L女士自導自演、并偽造錄音的證據。調查人員義正言辭，告訴業(yè)務員和L女士，其行為性質惡劣，已經觸犯相關法律法規(guī)，已構成保險欺詐，保險公司將追究其法律責任。在事實和法律法規(guī)面前，業(yè)務員和L女士幡然醒悟，L女士主動放棄全額退保的訴求。
【風險提示】
偽造錄音本身并不直接構成刑法上的犯罪，但如果該行為侵犯了他人的合法權益，如隱私權、名譽權等，或者用于非法目的，如詐騙、誣告陷害等，則可能觸犯相關法律。
根據《中華人民共和國刑法》第二百四十六條，如果偽造錄音并公開散布，捏造事實誹謗他人，情節(jié)嚴重的，可能構成誹謗罪，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。
詐騙罪：如果偽造錄音用于詐騙活動，騙取他人財物，數(shù)額較大的，可能構成詐騙罪，根據詐騙數(shù)額的大小，將面臨不同的刑罰，最高可至無期徒刑。
其他罪名：根據偽造錄音的具體用途和產生的后果，還可能觸犯其他罪名，如偽造證據罪、妨害公務罪等，這些罪名都有相應的刑罰規(guī)定。
在本案的處理過程中，投訴處理人員面對投訴時，堅持主動服務客戶，及時響應客戶投訴，做到服務意識到位、處理態(tài)度誠懇，始終與客戶保持良好的關系。同時，積極開展調查取證，在取得關鍵證據后，對業(yè)務員和客戶曉之以理、動之以情，投訴案件得以圓滿解決。
